Clientes x Razão. Como ganhar essa briga?

A verdade é que você nem sempre vai ganhar. Pelo bem do seu negócio, algumas vezes você terá que ter (muita) paciência e ceder, mesmo sabendo que você está certo e tem razão. Em outras, vai ter que ‘comprar a briga’ e tentar resolver a situação, mostrando ao cliente que ele está, na verdade, errado. Afinal, diferente do que se possa dizer por aí, nem sempre o cliente tem razão! Mas como saber diferenciar as duas situações?

Primeiro é preciso estar claro para você, empreendedor, que a relação entre você e seu cliente tende a ficar mais fácil com o passar do tempo. Se você trabalha com serviços e possui um cliente há alguns anos já deve ter percebido que foi ficando cada vez mais fácil lidar com ele, já que você já sabe do que ele gosta e não gosta. É quase tipo um casamento: você aprende a lidar melhor (ou pelo menos deveria aprender) conforme os meses e anos vão passando. E, assim como um relacionamento, essa relação entre empresa e cliente precisa de constante comunicação. Seja próximo dele, coloque-se à disposição e crie situações para ouvi-lo frequentemente. Sempre que surgir algum stress é preciso conversar para entender o que está acontecendo e como isso pode melhorar. E isso só acontece com conversas.

Nesses diálogos, se você perceber que o erro foi seu, da sua empresa, esteja aberto a tentar consertar, e faça isso rapidamente. Lembre-se que você precisa cumprir o que foi acordado com seu cliente (trabalhos, produtos, prazos…). Se você não estiver cumprindo isso e ele reclamar, daí sim, ele tem razão. E você precisa dar um jeito nisso para não perder o cliente – ou pior: para que ele não saia falando mal de você para todos que conhece.

Em alguns momentos, no entanto, a empresa está certa e o cliente errado. Como lidar nesses casos? Difícil… mas não impossível. Coloque na balança o quanto este cliente específico é importante para seu negócio em termos de faturamento, visibilidade, relações com futuros clientes. Se ele for realmente crucial, faça de tudo para que a relação não acabe – dentro do que for possível oferecer para que ele fique satisfeito. Mas se você perceber que o cliente está te ocupando muito tempo, esforço, pessoal e energia, pense bem. Talvez o que ele esteja te pagando não compense o sacrifício. E seus outros clientes podem estar sendo prejudicados com o tempo em que você passa tentando resolver as reclamações deste outro. Nesse caso também, uma conversa franca pode ser a solução. E chegar a conclusão (com muito jeito na hora de falar isso) de que o cliente precisa ser ‘demitido’.

O que vocês pensam sobre isso? Escreva nos comentários!

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marketingcdl

A CDL Caxias é a maior entidade do movimento lojista do Rio Grande do Sul e a está entre as maiores do Brasil em número de associados. É afiliada à CNDL – Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas que congrega 1600 CDL´s e 600 associações comerciais, reunindo 2.200 mil entidades no Brasil e 800 mil pontos de vendas e à FCDL – Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas do Rio Grande do Sul que reúne 152 CDL´s, 20 associações comerciais e 40 mil pontos de vendas no Estado. O trabalho sério desenvolvido pelos 30 presidentes que já atuaram na entidade ao longo destes 50 anos, diretores e profissionais que participaram da CDL Caxias é respaldado pelas muitas conquistas que a entidade obteve. Uma das mais importantes veio no ano final de 2005, quando a entidade, entre todas as CDLs do país, ganhou o 1º lugar na Categoria Serviços aos Associados na 46ª Convenção Nacional do Comércio Lojista, realizada em Maceió, Alagoas.

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